客户服务案例

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来源:首页 | 时间:2018-11-03 人气:930

  四年前,河北唐山的李先生,在天猫的小狗电器旗舰店买了一台吸尘器。买来没多久,因为自己的疏忽,吸尘器摔坏了。他联系了商家客服。原本只是试一试,没想到客服爽快地答应维修。随后,快递员上门取件,送到了位于北京的维修中心,修完后又第一时间寄回。整个过程,全部免费!

  为了给客户更好的体验,2014年,小狗电器推出了“中央维修”服务模式。这项模式推出的背后,是在小家电保修期内维修,客户总会遇到不少烦心事儿。

  比如“耗费精力”,一般客户只有周末时间送货到维修网点,到了之后还要取号排队,费时耗力,难免心里不快;比如“自掏快递费”,对于身边没有维修网点的用户,快递保修产品需要承担物流运输费用;又比如“找不到凭证”,保修第一关需要提供购物凭证,找不到凭证,整个流程就会拖沓和麻烦。这些都让消费者感到苦恼。

  减少用户维修烦恼,小家电行业都在为之努力改进,但怎么样能彻底解决呢?小狗电器创始人檀冲想到了“中央维修”。

  这项服务模式规定,在保修期内,不论是产品质量问题还是用户使用不当造成损坏,它都无条件免费维修;并且不区分责任,一切解释权归用户所有。由于怕消费者联系物流运送太麻烦,就和顺丰签署了“逆向物流”的协议,让快递公司直接去客户家里上门取件,客户足不出户就能享受免费维修。

  这样的颠覆式服务,自然赢得了不少客户的心。在“中央维修”两周年用户纪实活动中,用户纷纷写下了自己的使用故事。

  一位网友说,去年家里买了一台吸尘器,一次打扫后,被婆婆不小心把吸尘器的手持杆踩断了。由于是新买的电器,婆婆难过了很久。她安慰道,这个品牌是提供保修的。随后吸尘器果然被送到了北京维修。这位网友还在网上晒出了自家的产品图。

  品牌创始人檀冲曾在演讲中表示:自己也亲身经历过售后维修耗时耗力和互相扯皮的问题,憋了一肚子牢骚。“我们的‘中央维修’就是把一切责任都扛起来,那么就会减少用户与客服间的矛盾。这背后是提倡商业之美。良性的商业模式不应该是尔虞我诈的,而应该是充满友善与信任的。”

  2015年,在“友善和信任”这件事儿上,他们又进了一步。正值天猫小家电大促,小狗电器破天荒的在用户支付尾款前,提前一个星期给用户发货,让3000名用户先使用机器,再选择是否愿意支付尾款。此次首发产品价格为599元,预付定金为99元。如果所有先收到货的用户都不支付尾款,机器也不予退还,店铺相当于损失了150万元。

  但是对于“先体验,后付钱”,檀冲的决心十分坚定。他的信心来源于产品、来源于客户。“当你把信任交给用户,你得到的将是更多的信任。”

  最终,在这一次活动中,96%的客户都按时支付了尾款。还有部分不小心错过支付时间的用户,不断致电说,一定要想办法补充支付。在天猫上,满分是5分,这家店铺的评分稳定在4.9分之上,好评如潮。

  “小狗电器正是找到了‘消费者体验’这块价值洼地,并且在这件事情上不遗余力地去做,才打造出了极致服务,才让消费者对它的信任感巨增。”在阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝看来,今天,体验已经成为新商业的核心竞争力,更多的商家都应该像这家品牌一样,用极致服务打造出品牌的竞争力。

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