如何做好客户服务工作

深度干货 教育机构招生运营中如何做好内容和服务设计?

来源:首页 | 时间:2018-11-03 人气:1694

  负责内容运营和活动运营,比如直播课,体验课,比赛,测评等,主要是增强流量粘性及流量二级扩增工作;

  品牌:负责机构长期品牌建设,比如网站,公众号,品牌形象文章视频,软文,公关工作等,主要是降低未来流量获取成本。

  不同的公司和不同的业务类型,其部门构成和分工也不同。比如有很多机构品牌工作是归市场部的;一对一机构一般市场和运营部是一体,而班课机构运营和销售往往是一体(有人认为班课没有销售,这就too young,没有专门销售人员不代表没有销售工作,学而思的销售策略和老师的销售话术能总结出一本书吧)。

  四部分工作,在机构的不同时期,重要性也不相同,但大抵都是一个机构长期发展必须要做的。所以宏观的说招生很难切入,本专题重点讨论招生工作中的运营部分。

  那是因为家长需要的不是知识,而是让他孩子提升成绩的完备解决方案,所以如果你只提供内容不提供服务,你的课连30块都不值。

  如果你在设计运营方案的时候,只考虑了内容设计,不考虑服务设计,那你的运营/销售转化率(即运营服务量生成的销售资源量)会很低,因为你提供的体验产品是不完备的。

  很多校长做活动,不考虑不同功能活动协作和搭配,只强调活动带来的流量扩增和转化,只想如何刺激转发和刺激老带新,结果是家长信任度不断被消耗,活动参与人数不断降低。

  很多机构对于运营内容的设计极不上心,或者不想把最好的免费发出去,就在网上随便搜集几套试卷,或者搞一堆“XX知识点大全”的东西作为吸引家长的内容。

  现在的学生是不缺内容的,缺的是针对性的精品内容。如果你发的内容家长领取一次发现学生根本不看,那么下次她再次领取的概率一定大打折扣。

  另外还有一些机构不在内容上下文章,而喜欢用物质奖励刺激家长和学生参加自己的活动,比如到场听课领取书包,或者打卡21天领取笔记本等。

  要明确一点,如果家长是冲着礼品来的,那么他们几乎是不可能被转化的;如果家长不冲着礼品来,那么礼品的钱就是白花的。

  我们也走过弯路,设立各样的奖品刺激孩子打卡,甚至为了降低孩子打卡成本,把题目设计的简单一些,少一些。

  因为你会发现一个很无奈的现象,对于差生来说,你怎么运营,他都不会参加你的活动,成为你的忠实粉丝,因为他抵触学习,他学校的东西都懒得学呢。

  运营的主要对象一定是那些学有余力,对于学校内容吃不饱的学生。所以,整个运营内容一定要明确用户群,有培优导向。

  有的人可能会觉得,那优等生毕竟是有限的,中等生差生不招了吗?当然不是,优质的运营内容是优等生选择你的理由,而优等生选择你是差生选择你的理由,这里面是有另外一个逻辑的。

  运营是一个市场行为,所有的市场行为都需要包装。大部分学生在体验前其实并不能特别明白你的内容好不好,家长更是如此,所以,如何让你的内容一下子吸引住学生和家长是很需要设计的。我总结了几个关键词:

  看得懂,是让学生和家长知道这确实是考试重点;看不懂,是让学生和家长一看标题就感觉这个板块怎么还有我连听都没听过的内容?

  比如,一个高中数学直播课,名字叫圆锥曲线专题课,远不如叫如何用相关点法三步解决圆锥曲线轨迹问题。

  比如大家熟悉的,权威的第三方背书,比如“根据省实验最新模拟卷命制”,“根据XX高中三年期末考试卷命制”,或者“教育部新规”等等。当然脸皮不能太厚,不能把没有说成有,说了,就要做到,就要有据可查。

  在孩子的学习这件事上,大部分家长是贪婪和懒惰的,希望孩子以最低成本获得最好回报,所以“5小时攻克高考23分难题”,“19省超级名校教师推荐”这种看着很邪乎的描述,对于小城市家长依然有极强的杀伤力。

  比如期中考试就是重要的运营节点,这时候虽然你隔三差五的抛出自己的运营内容,但是家长会感觉比较散,你提供的不是“成套”解决方案,你的内容就不能形成较强的吸引力势能。

  所以,采用备考大礼包的方式,对整个运营方案进行包装推送,是更好的方案。当然也要注意,虽然是包装推送,但是每个活动或内容的参加是独立的,方便我们在各个节点设计刺激拉新方案。

  运营中的服务包括很多方面,比如作业打卡点评,错题讲解,直播课后答疑,线下课学情分析,考试诊断分析等,提三个原则:

  举个简单的例子,打卡过程中,你@所有人发答案,或者鼓励一句,家长的回复率远远不及你单独@某个家长的回复率。

  我们做运营的目的是什么?当然是为了促成家长缴费上课。一般,一个运营周期最长3个月,即如果3个月你不能转化一个家长,那么她后期被转化的概率就比较低了。

  3个月恰好也是一个春秋季的运营周期,寒暑又是招生旺季,所以,我们需要做的是让家长在寒暑假前对我们的认同感达到最高。

  因为家长在对你都没有任何信任前,你贸然做非常重的服务,家长不光不感动, 可能还会害怕。就如同你见一个人第一面,他就开始跟你称兄道弟,搂搂抱抱,吓人不吓人?

  而且,人对任何事都会慢慢丧失热情,家长刚开始接触你的服务很高兴,但是时间长了,如果你的服务强度一直不变,他对你的好感一定是逐渐降低的,到最后你想转化的时候,她可能已经非常习惯,而没有任何情感了。

  不同时期不同的服务类型,有不同的作用。服务大体上分,可以分为:促成沟通,增强粘性,感动家长,促成缴费,刺激介绍几类。

  明确的每个活动的性质,你就不会太过分的想让一次服务承担多个目的,这样你的服务一定是不伦不类,而且过度消耗的。

  比如,在直播课阶段,家长没和我们见过面之前,我们的课后服务目的就是增强粘性,而不是感动家长,所以避免过多的主动沟通行为,防止家长产生负面情绪。

  再比如,学而思极其重视的诊断(几乎每个学生都能一对一诊断2-3个小时,事后还有详尽的诊断报告),目的是什么?是促成缴费吗?

  其实不是,因为家长能参与这个诊断,就代表他已经有相当强的缴费意愿了。如此重的服务,目的是获得家长的极度认可,刺激家长转介绍。

  以上是针对教育机构招生运营工作中,内容和服务设计原则的一些建议,精力有限不能做专门的案例分析。这些原则是运营工作设计者应该注意的。

  我个人认为,除却老师的主观能动性因素,老师执行不不好的原因,往往是设计者设计的“太精细”了。以至于老师抓不住整个工作的主线。

  运营工作绝不是靠机械模仿案例和严格检查能保证质量的,参与活动的老师如果不能对于整个工作有较为清晰的认同,是不可能执行到位的。

  再复杂的工作,也应该有主线,我认为,教育机构运营工作的主线有两条,一个是内容粘性,一个是情感粘性,在任何一个阶段,考量任何一个细节的时候,都应该顺着这两条主线去思考,不断完善这两条主线,这样整个工作才是有方向的,而不是只顺着图纸盲目的跑。

  云朵课堂,教育行业专业SAAS服务提供商,快速搭建在线教育平台,迅速开展网络教学,包含在线教学、直播录播、教学互动、课程点播、教学管理等多项功能,为您提供低成本做在线教育一站式解决方案,产品按需付费,成本可控,满足您对在线教育平台的一切需求。

  最后,我是Alien,专注于运营工具和教育机构的招生运营,整理了很多运营和营销、教育的资源。

网站编辑:恒峰娱乐手机版

恒峰娱乐手机版 相关信息

    无相关信息