客户服务与管理

恒峰娱乐视频中国银行苏州分行优化服务提升客户体验

来源:首页 | 时间:2018-11-04 人气:4525

  2017年伊始,中国银行苏州分行收到了苏州市反通信网络诈骗中心“警银齐联手,共筑反诈墙”的锦旗,对该行在打击电信诈骗、保障消费者资金安全工作上的努力表示感谢。据悉,中国银行苏州分行始终将消费者权益保护作为重点工作,通过开展网点服务规范专项辅导、防盗防抢防骗等突发事件预案演练、推出了“智能柜台”等举措,全力维护客户财产安全,不断提升客户满意度。

  苏州中行深知面向社会公众、广泛开展宣传教育意义重大,不仅利于消费者掌握金融知识,更有助于提升消费者的金融风险意识,因此在公众宣传教育方面也是花了大力气:在营业网点设置有公众教育区,放置了公益性金融知识宣传教育资料供客户取阅学习;多次组织员工走进社区、学校、工厂等各种场所,深入老人、上班族、学生等各类群体开展有针对性的宣传活动。仅今年的“3·15国际消费者权益日”活动期间,该行辖内就有185家网点、678名员工参与活动,受众客户量累计达2.04万人,发放宣传资料1.38万份。

  为了提升员工的客户服务意识与能力,该行还有计划地开展业务知识、投诉处理、个人客户信息保护等各项培训工作,不断提高员工的业务能力和服务水平,更好地维护消费者合法权益。该行采用了“服务沟通进网点”现场辅导的形式,开展网点服务规范专项辅导,优化改善客户服务体验。

  走进中国银行苏州分行的每一家网点,都可以看到墙上公布的投诉电话、网点负责人联系方式以及安装的投诉专用电话机。据介绍,这是该行为了畅通客户投诉渠道、方便客户第一时间第一地点表达诉求所采取的举措。此外,为了确保客户反映的意见建议能得到及时、高效解决,该行明确提出先受理再处理的首问负责原则,投诉受理单位必须在第一时间响应和处理,并及时将处理结果或进程反馈消费者,切实提高处理效率。

  为保护消费者人身和财产安全,中国银行苏州分行多次邀请消防大队教官开展消防培训,组织网点员工开展防盗防抢防骗等突发事件预案演练。针对近年来电信诈骗高发态势,该行还通过总结经验,首创了“三问、两看、一核对”网点柜面防范流程,并在苏州市反通信网络诈骗中心派驻专人,成功堵截了多起电信网络诈骗及假承兑汇票、假存单、假身份证开户等外部风险事件,全力维护客户财产安全。

  中国银行苏州分行致力于创新发展,不断完善硬件设施,2016年末,该行推出了“智能柜台”服务项目,通过采取“客户自助、柜员协助”的操作模式,实现了服务方式由“客户围绕柜台动”向“员工围绕客户动”的转变、由以业务处理为中心向以服务客户为中心的转变,大大缩短了业务处理时间和客户等候时间,提高了客户满意度。

  完善硬件设施之余,为每一位客户提供优质、满意的服务也是中国银行苏州分行的孜孜追求。姑苏支行柜员急客户之所急,加班加点为外地客户办理业务;分行营业部员工贴心服务患疾客户,细心周到感动耄耋老人;新区支行客户经理拾金不昧,归还客户遗落现金等等,都是近年来众多客户通过致电政风行风、寄送表扬信等形式向该行员工传达的赞誉及谢意。考虑到部分合作单位地区偏远、金融配套设施不齐全的状况,该行主动提供上门服务,为客户解决“办理业务难”的问题,真真切切地为客户带来方便。

  金融消费者权益保护是一项任重而道远的工作,中国银行苏州分行将始终坚持“以客户为中心”,实干优干,砥砺前行。(钟萱)

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