客户服务与管理

脱节的客服就这样拖了消费的后腿

来源:首页 | 时间:2018-11-04 人气:1716

  “打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多‘槽点’?”新华视点这个帖子精准命中一个共振点——客服,就是让顾客服软服输。转接人工服务总是“坐席正忙请等待”,语音客服选项极多却总答非所问,一个售后小问题辗转数月无人理会,反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。

  问题明摆着,道理也很浅显,售后服务是产品的最后一步,做得好,产与销形成闭合环——步入周而复始的良性轨道;做不好,产品只是画了一条线段,销售轻如鸿毛。

  消费者对惰性客服无可奈何,但可以从此跟你分手。艾媒咨询数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。

  网上常见“打客服电话没人接该怎么办”之类帖子,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反而成为引爆矛盾的导火索。装睡之人叫不醒,有些客服电话开足马力磨练消费者的耐心,有些甚至酣然大睡,有本事你就一直打电话,看谁耗过谁。

  据中消协提供的2017年全国消协组织受理投诉情况显示,服务类投诉量首次上升到总投诉量50%以上,销售服务类投诉量位居第二,而客服电话的投诉占很高比例。

  打客服电话,无非是要解决问题,但问题不一定得到解决,反而会让投诉者别有幽愁暗恨生,且看消费者吐槽的客服“甩锅”主要套路:

  A.人工客服电话难觅踪影。消费者李辉是某知名互联网公司一款游戏的玩家,为咨询游戏过程中的一个服务问题,他需要找人工客服。谁知耗费九牛二虎之力,才在内容繁多的网页边角位置找到“藏”在其中的人工客服电线多分钟才接通。

  B.虽然态度礼貌但根本不解决实际问题。成都消费者小取使用打车软件找人搬家,却遭到搬家人员的骚扰。她联系客服人员,对方虽反复称会尽快与相关人员沟通,但迟迟没有实际推动事情解决。拖到后来,甚至不等她说完话就挂断电话。当小取遭第二次骚扰再次拨打客服电话时,语音提示“工作人员已下班”。

  一位信用记录良好的消费者表示,他向某网络购物平台客服提出服务投诉,在15天里被反复告知“2~3天即给答复”,但最终没有得到任何有效回应。

  C.转圈推诿。消费者刘先生称,今年8月,他在某大型网购平台购物后,因咨询优惠问题拨打客服电话,其间多次被不同客服转接,且每一位都表示对此前的沟通进展毫不知情,直到最后也无法解决争议,只能投诉。

  D.对消费者投诉敷衍了事甚至诱导消费。江苏昆山消费者胡先生投诉一家老牌家电企业,称他6次报修空调,历时一周无人上门。其后,只有一名售后工作人员上门拍了几张照片,说“变频空调就是这样”之后即离去,依然未做任何维修。

  北京消费者周女士购买一款音响发现使用异常,便致电客服,被告知是某个部件损坏,需要购买新部件,否则该音响将不能使用。但周女士咨询一搞技术的朋友发现,该产品并未有任何损坏,只是有一处开关未打开。

  今年夏天的高温让人记忆犹新,安装、维修空调成了当时的热门话题。有消费者发帖抱怨说,家里的××牌空调出了故障,报修电话一两个小时都打不通,着急上火,却于事无补。冷静下来,求助万能的网络,上网搜索,竟然找到《教你如何拨打××牌空调售后服务客服电话技巧》的帖子,上面非常认真地介绍如何避开电话高峰等经验。百度里也有寻求空调售后服务步骤的分解经验。

  “房天下”官网“问答”上一网友求助:“我买的一台净水机,用了不到一个月出现质量问题,打售后服务电话没人来修怎么办?”网友建议绕过客服直接到店里去找。

  “找法网”上一消费者咨询:“我想投诉××牌电视售后服务态度恶劣,在我签收完单据以后又拿走遥控器拒不承认。十几天来打了几十遍服务热线也不给解决,请问我该怎么办?”

  专家认为,售后服务对企业经营影响将越来越直接。艾媒咨询数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。

  值得关注的是,一些互联网电商平台也是售后服务问题较多的领域。中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万说,对于售后客服质量不高,应警惕垄断带来的惰性问题。他说,近期因客服质量频繁引发社会热议的几家企业,多在互联网领域中占明显市场优势,缺少应有的竞争性可能才是其漠视售后服务的深层原因。

  产品售后服务跟制造不能割裂开来,实为经营活动的最后一环。可现实中,售后客服却像是摘了钩的挂车——脱节了。中消协副秘书长王振宇认为,一些领域的售后服务已成为企业发展明显短板。

  据猎聘大数据研究院统计,当前,市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。这两类企业在组建客服团队时多选择外包方式。某知名大型跨国企业高管于先生介绍,建立售后客服团队成本较高,而企业在这个部分往往投入有限,所以通常选择外包方式。

  “目前,厂家、商家在售后服务上的投入明显不足。”中国家用电器维修服务协会理事会主席团副主席张彦斌表示,一般厂家在售后服务上的投入能省则省,预算仅为产品定价的不到2%,结果招致大量消费投诉和品牌质疑。

  有记者调查发现,由于普遍薪酬不高,一些企业在招聘客服时对学历要求不得不放宽至高中水平甚至更低。记者采访的一些客服人员表示,对岗位培训内容与消费者诉求有时感到难以理解,沟通存在一定困难。有些消费者表示,与客服电话沟通时,常常感到对方不明白自己在说什么,或者无论提出怎样的诉求,得到的答复都千篇一律。

  某知名家电企业的一位管理人员说,有些企业对电话客服的要求就是两个快——快接、快挂,抓紧处理下一个。更重要的是,企业不愿意授予电话客服任何实质性权力,只需起到联络和安抚顾客的作用即可。多家企业负责人表示,比起低授权甚至零授权导致的低效率问题,更担心客服滥用权力导致对公司名誉和经济造成损失。

  销售和售后服务,就像一个货币的两面,也像一个人的作息安排,只注重销售而轻视售后服务特别是客服,只会拖住销售的后腿。企业基于降低经营成本而把客服外包,或者即便自身经营也对客服重视程度不够,只看到当前利益,不见长远利益,显然只能让自身发展受到拖累。

  事实上,一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛,来保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国,曾参加应聘的归国留学生南先生称,客服人员最低学历要求为本科,基础收入在万元以上,而且有较大升职空间。建设销售和服务一体同重的经营体系,对于建设一家百年企业、市场常青树至关重要。否则,不能对接消费者权益的客服,只能是一场呓语,难以成就企业发展之路。

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