客户服务的意义

滴滴被免两高管一位曾是京东客服中心副总裁一位培育了顺风车

来源:首页 | 时间:2018-11-09 人气:5484

  一媒体报道,滴滴被免高管,一位定义了滴滴顺风车的“社交”属性,另一位在入职滴滴前曾是京东的客服中心副总裁。

  滴滴客服副总裁黄金红在入职滴滴前,为京东集团客户中心副总裁。2017年5月刚刚加入滴滴,黄金红认为客服人员的“软硬件能力都要远远高于以往”。客服中心在未来一定不是传统意义被动等待和解决客户问题或电话销售。这类的服务中心,需要向靠近企业价值或利润中心转型,利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值增长点。

  但有用户称,在黄金红入驻滴滴后,滴滴的客服并没有明显变化,反倒频频被曝出滴滴客服遇到事故处理慢,对待突发问题不够专业,客户一提投诉少有解决办法往往赔钱了事。

  在朋友圈,她说:“这次事件客服有不可推卸的责任,我深深地自责和愧疚。滴滴客服注定承载着不一样的责任,也确实还有很多事情要做,一切问题都是管理者的问题,这个处理我完全认可。一线团队仍然奋斗在岗位,也请行业朋友客观看待,给我们建设性意见。”

  黄洁莉2014年9月加入滴滴,12月滴滴内部开始探讨顺风车业务,2015年1月正式立项,2月底开始研发,6月1日正式上线。滴滴的顺风车业务在黄洁莉的主导下,很快从设想变为现实。用她的话说,“上线后三个月的时间,我们就做到了出租车几乎用两年才完成的成绩。希望顺风车平台能成为滴滴内部订单量和用户量最多的业务。C2C模式最终只有一家独大”。

  她认顺风车是一个非常有未来感、非常sexy的场景。通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”黄洁莉说,“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”

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