客户服务的意义

人工客服成本高智能客服是更好的选择吗?

来源:首页 | 时间:2018-11-25 人气:4465

  作为客服行业的工作人员,小洽想到近些年关于企业用人成本不断上升的问题,尤其是像客服这种流动性比较大的岗位,通常光是培训就要花费大量时间,所以智能客服机器人就派上了用场;但另一种声音又出现了,很多客户反馈说机器人服务体验很不好、紧急的事情或者复杂的事情根本就解决不了,这就给了很多人一种进退维谷的感觉,到底应该怎么做才能既降低成本又提供高品质的服务呢?

  首先,人工成本上升已经是一个事实并且也是未来的趋势了,加上现在人工智能的发展,在很多方面早就有企业以智能代替人工工作了,比如说生活助手、无人驾驶、智能家居、自助结算、银行业务办理等等;对于在线客服领域来说也是,智能客服机器人的确能在很多方面能提供很大的帮助。

  1、智能客服机器人能够高效率地处理大量重复度高标准程度高的问题,在很大程度分担人工工作压力,因为这类问题通常会大量消耗人工客服的时间和消磨他们的耐心,但对于智能客服来说则完全没有这方面的担心,智能客服可以不厌其烦的不断重复解决这些问题;

  2、代替人工客服承担8小时之外的工作时间,正常企业如果要实现24小时客服在线工作的话,势必要形成三班倒的工作制度,这样通常会增加很多人工成本,利用智能客服不但可以提供7×24小时、全年不休的客户服务,而且能 大大降低企业的人工成本。

  虽然智能客服的用处那么大,但这不代表它能够完全取代人工客服,企业客服存在的根本意义就是为了帮助客户解决问题、提升客户服务体验、从而为企业树立良好的品牌形象及口碑。然而智能客服也是有着明显缺陷的,并不能够胜任客服的全部工作。

  一方面,智能客服机器人的技术发展还很有限,客户服务的意义毕竟语言表达丰富复杂,智能客服在语义理解、语音识别等方面还远远不够;再者,智能客服现在所能处理的都是比较简单的问题,一旦涉及到比较复杂和具体的问题,就无法处理了。

  另一方面,人与人之间的交流是有情感和温度的,而这种情感是可以互相沟通感知和传递的,比如客户面临紧急严重的问题时,人工客服便可以及时给予关心安慰并传递出感同身受以及加快处理问题的信息给对方,那么客户就会觉得客服人员尽心尽责,也会对企业有更多的认可,这就是我们说的客户体验和客户满意度;而这种情感是智能客服机器人无法提供的,因为机器人的工作模式便是根据设定好的程序去执行指令的,这种冰冷的应答方式会在一定程度上降低客户体验。

  所以目前的情况是,大多数企业所采取的方法是智能机器人与人工协作,机器人帮助处理大部分重复标准的问题,遇到无法解决的问题就转接人工服务,这样人机协作的方式旨在帮助客户解决问题、提高客服工作效率、提升客户服务体验,从而建立良好的口碑和形象。

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