客户服务

工行济宁分行五项措施提升客户服务体验

来源:首页 | 时间:2018-12-17 人气:1834

  工行济宁分行坚持把客户服务作为一项全行性、基础性工作,不断深化对于服务内涵的认识,研究制定了五项客户服务提升措施,并在日常工作中抓好落实、抓出成效,推动实现2018年全行网点服务有新面貌,客户体验有新感觉,社会口碑有新提升。

  一工行济宁分行五项措施提升客户服务体验制定实施细则。按照上级行服务工作要求,结合自身工作实际,该行制定了《2018年度客户服务体验提升工作意见实施细则》,明确工作思路,细化各项措施,提出了包含“四个规范、四个提升、四个严禁”的16条具体要求,确保服务提升工作的有序开展。

  二、建立检查制度。该行建立了网点服务现场检查制度,制定了《营业网点服务现场检查表》,网点每天开展服务自查,每月将自查情况汇总上报支行;支行每月进行服务现场检查,每季将检查情况汇总上报市行;市行每季开展服务现场检查,并将检查结果纳入支行季度服务考核,促进了网点服务质量的不断提升。

  三、统一保洁制度。2017年,该行聘请社会专业保洁公司对市区内离行式自助银行实行卫生统一保洁,取得了较好效果。在此基础上,从2018年8月起市行统一对全市营业网点及离行式自助银行实行卫生统一保洁,市行相关职能部门及各支行负责检查监督,确保网点及自助银行达到上级行要求的“三净一亮”标准,较好地提升了网点及自助银行外部形象。

  四、建立通报机制。该行统一为14家支行开通了“报警监控综合管理平台”,市行、支行建立了专兼职服务监测团队,制定了非现场服务监测表及台帐,每天开展非现场服务监测,每月下发两期非现场服务监测通报,并将监测结果纳入支行季度服务考核,提升了网点服务规范化水平。

  五、开展服务培训。该行高度重视员工服务培训,年初制定了培训计划,每季开展服务培训。培训内容包括总省行最新服务工作文件、制度、办法、规定,有关系统操作流程的使用,参加人员包括支行分管行长、服务主管及网点负责人,推动了支行服务管理工作水平的进一步提升。

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