客户服务的意义

交行微笑服务的意义

来源:首页 | 时间:2019-01-05 人气:9190

  走进交行,感受温馨,是交通银行已经坚持举办多年的服务体验活动,今年也不例外。为了提升客户服务体验,增加客户对交行的认可度和交行在社会中的美誉度,每年交行都会进行走进交行、感受温馨活动的评选。其实,对银行服务来说,微笑不是目的,只是手段。服务仅有微笑是不够的,而更重要的是要使服务发自内心,真诚地为客人服务。在实践中,只要服务是发自内心的,即使不微笑,客人也能够感觉出来,并形成良好的印象。相反,如果服务员的微笑不是发自内心,而只是在应付客人,甚至是皮笑肉不笑,那对服务又有什么意义呢!

  不只是银行业,对任何面对面的服务业来讲,微笑都是非常重要的,因为人人都喜欢笑脸相迎。国际上很多零售企业、航空公司、餐饮企业等都十分重视员工的微笑,据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月,直至练到因人而异,对小孩的笑与对老人的笑不一样,对先生的笑与对女士的笑不一样为止。

  交通银行对微笑服务也非常重视,而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。在创建千佳和百佳的培训中,把微笑纳入服务行为规范,专门聘请服务礼仪培训机构以及培训师,举办“微笑培训班”,为员工进行礼仪特别是微笑方面的服务。南京路支行的员工们从一开始只是模仿老师的微笑,不断练习与纠正提升,最终达到内心微笑洋溢在脸上的效果,做到真心的微笑。

  所谓的银行专家在培训员工过程中,强调对微笑进行量化,即要求员工在微笑时一定要露出8颗牙齿。因为他们认为,员工这时所表露出来的微笑才最漂亮,最好看。其实,“量化微笑”是国际著名连锁店沃尔玛最先提出的对员工的要求,但不要忘了,沃尔玛还提了一个比“量化微笑”更重要的服务准则,即要求员工在10英尺内一定要以温和的目光接触来迎接顾客,向他打招呼并询问是否需要帮助。试想,如果没有提前的目光接触,临时抬头的微笑会给顾客留下什么样的印象?更何况人脸上有80多块肌肉,哪块肌肉动,哪块肌肉不动,所表现出来的“笑”,给人的感觉是不一样的。

  对服务来说,微笑应该融入服务的过程,它不是目的,只是服务的工具和手段。服务的目的是达成最终的目标,仅有微笑是不够的,而更重要的是要使服务发自内心,真诚地为客人服务。在实践中,只要服务是发自内心的,即使不微笑,客人也能够感觉出来,并形成良好的印象。相反,客户服务的意义如果服务员的微笑不是发自内心,而只是在应付客人,甚至是皮笑肉不笑,那对服务又有什么意义呢!但愿我们的银行少些职业化的、不得不做作的微笑,而多些发自内心的、旅游客户服务理念真诚的微笑,而不管服务人员露不露出牙齿或露出多少颗牙齿!

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