物流客户服务成本

以云通讯切入云客服 「中通天鸿」让企业成本中心变利润中心

来源:首页 | 时间:2019-01-06 人气:7515

  在前不久创业邦年会的企业服务论坛,议题是「从风口到标配,智能技术如何在企业服务中落地」,将人工智能等新技术的应用定义为企服行业下半场的赛点。在职能上,企业服务不再是一项工具帮助客户提升效率,而是更加金融化、场景化,为客户企业的现有业务带来增长。

  「中通天鸿」成立于2010年,以呼叫中心切入智能客服市场,为企业用户提供以云客服为圆心的客户运营服务。今年9月,中通天鸿宣布完成千万级A轮融资,上半年营收过亿。

  「过去客服中心一直被动服务,被企业视为成本中心,而ABC技术的应用可以唤醒数据价值,实现智能化营销,让客服中心从成本中心向利润中心转变」,中通天鸿创始人王文告诉创业邦。

  中通天鸿在2010年建立之初,主要向企业提供呼叫中心服务,解决企业与用户的连接问题。当时国内市场上充斥着国外厂商的产品,很多系统升级等原因受制于国外,中通天鸿看到了国内企业服务市场的契机。

  互联网时代,企业与用户的联通方式改变,用户渴望通过更多方式联系企业;企业亦需要全面触达用户,获取数据以促效率提升。当业务、交互场景激增。传统的客服中心已一方面疲于应付,也无法对用户数据做好很好的运营与利用。

  2014年,中通天鸿的服务从原本的呼叫中心升级为云客服。通过云端客服系统,用户可以7乘24小时在网站、APP、公众号等跨终端道访问企业,企业将访问对话、数据在云端统一管理,坐席人员可以移动办公。另一方面,通过云端知识库,用户可以自助获取到相关信息、服务,提高企业服务效率、降低人力成本。

  2017年,中通天鸿开始以人工智能(AI)、大数据(Big Data)、云计算(Cloud Computing)等新技术重塑客服中心,建立了PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系,为企业提供呼叫中心CTI-PLUS、工单、客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等服务。

  PAAS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度,形成云通信产品;SAAS层,中通天鸿依托呼叫中心系统EKT,如何更好的服务客户为企业提供了CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能;在呼叫中心平台累积的数据基础上,AI层包括大数据平台、语音机器人等服务,帮助企业进行数据分析,用户运营,帮助企业营销、内部管理带来效率提升。

  截至目前,中通天鸿已累积服务覆盖金融、教育、医疗、IT电子、交通、物流、电子商务等8大行业,包括大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、沃尔玛等知名公司在内的5000多家企业。

  与行业竞品相比,中通天鸿的优势在于行业纵深带来的数据、资源积累。云客服市场的大部分公司是由互联网行业切入市场,中通天鸿则是做呼叫中心起家。8年沉浸,为中通天鸿积累了丰富的通信、客户资源,构建起覆盖全国的通信网络。

  据了解,中通天鸿和联通集团的企号通,能够调动全国各地的码号资源,满足客户在总分支服务方面的需求,打破通信的地域、号码限制。整个PaaS平台日通线万。

  由于率先盈利,中通天鸿并无资金压力,这也是直到今年中通天鸿才进行A轮融资的原因。此前,中通天鸿另一位创始人韩冰曾透露,在投资机构中蓝驰给的估值并不是最高,但蓝驰的科技感和技术感更强,能帮助通天鸿打开视野。

  值得一提的是,整个智能客服行业的趋势,正在由后端运营到向前端服务、销售方面提供辅助决策。相反,如果企业无法敏捷的追踪和运用用户数据,企业现有的存量数据会形如孤岛,不仅难以对服务决策进行指导,甚至造成决策判断的偏差。

  「比如企业有100万条存量的客户数据,销售只实现了10万个成交,剩下的90万条数据怎么办?如果去盲打,很可能适得其反」,王文表示。中通天鸿正在通过ABC技术唤醒沉睡数据,深度挖掘数据价值,实现精准开发客户的潜在需求,进行二次营销。这也是中通天鸿下一个阶段性目标。

  「我们一直在从service往前拓展sales,我们会输出一个基于AI+Big data技术的产品模型,根据不同客户、不同行业以及客户个性化的要求进行定制,如何做好销售服务和跟企业一起去做这个模型,为企业提供更多的收入增加」,王文表示。

网站编辑:恒峰娱乐手机版

恒峰娱乐手机版 相关信息

    无相关信息