客户关系管理价值链

售后管理 4S店年度计划怎么制定?

来源:首页 | 时间:2019-01-12 人气:6309

  主要包括:区域内同品牌店的竞争、路边修理厂、零配件市场、美容洗车店、保险市场等,外部经营环境主要从市场竞争的角度来考虑;

  评估现有基盘客户资源可运用大数据思维,运用大数据思想也使得管理决策更加具有精准性,大数据主要用来测算以下几个KPI:

  E′与E之间的差值就是保养的机会,一般主流品牌E′目前在3.2-3.6之间 。如果有区域内同品牌店的数据,就会得到标杆值,与标杆店的数值去比较就会得的偏差。这个偏差就是售后管理改善的重点,所以通过大数据的分析,我们可以寻找到提高保养台数和入厂台次的潜在市场。

  平均车单价=(车型A×数量a×单价+车型B×数量b×单价+车型C×数量c×单价+……)/a+b+c+……

  2、提高单车产值必须以提高基盘客户的质量为基础,因为单车平均价格越高则消费就越高,产生的正常单车产值就越高;

  3、提升基盘客户的质量,应从基盘客户的维系和管理出发,在高度竞争的市场环境下,导入CRM管理应作为售后服务的长期战略。

  之后,还需评估内部和外部环境变化的关联关系。比如入门级车辆或者过了质保期车辆的变化或者周边的修理厂数量变化等。

  其次得考虑公司售后服务战略,一家售后服务管理优秀的4S店必定有自己的服务战略(方向、愿景、使命等),客户关系管理价值链因为战略决定思维,思维决定行动。通过服务战略体现未来3-5年公司售后业务的方向和重点,服务战略也依据所处不同的市场和经销商发展的不同阶段来制定,有的适合进攻战略,有的适合保守战略。

  而年度计划是实现售后服务战略的保障,编制年度计划时必须参考公司整体服务战略来确定未来一年所要达到的目标,这就是战略和战术的关系。这些目标贯穿于年度计划之中,为年度计划中指标的权重以及各指标间的关系提供依据。

  在编制年度计划时,经营指标是明确的(例如:售后产值、毛利、客户满意度目标等)主要经营指标的确立与服务战略是息息相关的,具体来说体现在计划制定过程中利润的再分配上。例如:一个注重服务质量的经销商会将利润的一部分用于投入客户满意度管理,或来年加大客户关怀力度,投入更多的时间和精力来做会员管理等。

  目标制定过程中需要明确年度计划中的经营KPI,又称业务KPI,特别是要关注经营KPI的数据实现的可能性和可靠性。原则上经营KPI不要超过3个,否则就陷入眉毛胡子一把抓的陷阱。

  需要注意的是由经营KPI形成的KPI体系,体系间逻辑关系的建立要有可靠性,可靠性源自严格的验证过程,这就需要各个部门经理加以验证,所以制定年度计划前严格的验证过程很重要。通过反向验证来确保高的可靠性,从而使得年度计划的制定更加高效务实,同时也使得所有参与者更加有信心,并为之后的执行打下一个好的基础。下面来举个例子来说明:

  某经销商去年产值是4200万,平均单车产值是1400元,毛利率是40%。总部年初给4S店售后毛利目标是年度税前2000万,那么40%的毛利率也就是实现售后产值5000万,这与去年实际相差800万,那产值增长率是19%(这是一个较高的增长率)。如果去年平均单车产值是1400元,入厂台数是30000台,按照去年的单产至少需要完成入厂35714台,这里还可能涉及到的变量有:毛利率和单车产值。

  而这些变量之间就存在相应的逻辑关系,在验证中需要业务部门和财务部门的支持,共同推进实现经营KPI的可能性和可靠性。

  我们在验证中对各个变量和逻辑关系同时进行相应的调整,首先从偏差最大的数据调整,例如上面的入厂台数明显偏高,这就需要从有效客户基盘来验证可靠性,从而得到比较务实的入厂台数目标。有了可靠务实的入厂台次数据的话,可以根据过往的单车产值估算年度产值目标达成的可能性,如果还不能达成的话,就可能需要修正单车产值,如果修正完单车产值还不能完成最终经营KPI的话,就需要修正售后的毛利率目标了。

  最终调整完成的所有变量的可靠性达到均衡,因为目标实现需要对各个变量进行有效管控,如果出现一个变量出现差错,会造成最终目标不能达成。

  2、由制定年度计划前的目标制定和分解,而构成的逻辑关系体系,是制定年度计划中实施计划的关键,可直接转化为KPI体系中的关键CSF(关键成功因素);

  3、在后续的年度计划实施过程中,逻辑关系和变量的管控需要一些关键的管理工具来实施,比如绩效方案。而这些工具又能支撑起一个有效的管理平台,通过这个平台管理全体员工和团队共同去实现年度计划。

  当然,具体目标制定和分解需要遵循SMART+C的原则,限于篇幅,本文先分享到此,希望对大家有所启发。

  【作者简介】叶云哲,上海君实咨询总经理,知名汽车营销讲师,汽车经销商全价值链营销专家,曾就职于某大型主机厂,拥有10多年汽车行业营销管理工作经验,专注于汽车流通领域全价值链业绩提升,长期致力于汽车经销商营销模式和客户关系管理的研究。擅长领域:精准营销、数字营销、保客营销、车展营销、价值链业务提升、客户忠诚度策略、服务营销与服务策略、服务技能提升、满意度改善提升方案、客户关系管理、会员俱乐部、大客户营销、投诉处理与危机公关及高效沟通等。

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