客户关系管理价值链

www.gcgc888.com:客户关系管理的精髓都在这里老板必读

来源:首页 | 时间:2019-02-05 人气:8872

  企业要建立客户关系,首先要理解客户关系,然后要对客户关系进行初步认识,从哪里着手去建立客户关系,也就是客户定位。企业要明确企业的客户关系涉及到哪些因素。企业的客户关系从对应的主体来讲,涉及企业的外部客户和内部客户。外部客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者;内部客户则是指企业的分销商、www.gcgc888.com供应商,以及下属不能改的职能部门、分公司、办事处和分支机构等。从对应的内容上来讲,则涉及与客户的接触、联络、交流、反馈、合作、评估和调整七个直接的方面,以及测量统计、需求挖掘和联动客户三个间接的方面。企业不仅要满足外部客户的需求,还要满足内部客户的需求,才能使企业的价值链顺畅。

  对客户更亲切体现在客户服务人性化、沟通方式直接化上。随着科学技术的发展,高科技的设备或技术的应用虽然方便了社会经济生活,但是使得企业与客户接触都成了人和机器的互动。而关系体现在人与人之间的交流和沟通上,当企业与客户的关系仅仅局限于便利的人与机器的交易上,客户对企业选择的唯一标准就是价格。这种情况下,企业的竞争只有靠价格取胜;否则,客户就流失了,www.gcgc888.com客户对企业毫无忠诚度可言。

  企业丢客户行为,必须通过每次接触不断地加深对客户的了解。当客户将要采取不同的购买行为时,及时作出反应。例如,经验丰富的杂货店老板,对常来光顾的客户购买习惯非常了解。当客户去而复返,而且再拿起一件商品,说明这个客户对这个商品很感兴趣,但他有可能正在比较两家店同样商品的价格和品质。这时老板应该立即反应,在短时间内主动说服客户购买。

  以销售收入或利润等重要客户行为指针为基客户可分为铂金客户、黄金客户、铁客户和铅客户四种类别,呈现“金字塔”式的分布。保证客户在金字塔中被升级对销售收入具有举足轻重的作用。据研究指出,企业收入的80%来自顶端20%的客户;客户升级2%可能带来收入10%的增加、利润50%的增加。提升客户关系工作的有效体现在:总能在客户需要的时候及时地满足客户需要,超越客户需要。

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