客户关系管理价值链

价值链里的SaaS软件

来源:首页 | 时间:2019-03-11 人气:4408

  客户关系管理的案例银行安抚客户情绪案例“云”和“SaaS(软件即服务)”可能是本世纪第二个十年初的科技流行词,但很快就被人工智能、区块链等新名词盖过了风头,毕竟软件生意没法像人工智能那样抓人眼球,也没虚拟货币那么能吸金。

  根据全球IT研究与顾问咨询公司高德纳(Gartner)估计,2017年美国SaaS软件的市场规模约588亿美元,相比于2012年年化增长27%,一部分是抢了传统软件的蛋糕,另一方面整个企业软件也在变大。Gartner估计未来5年年化增长17%,到2022年规模将达到近1300亿美元。

  在我们深入讨论之前,我们先以CRM(客户关系管理软件)为例解释一下什么是SaaS。在云和SaaS革命之前,企业如果需要管理它们的客户信息,它们需要先购买本地的服务器用来存储客户数据,然后购买软件版权,安装在本地服务器之上,这样有很高的前期固定投资成本。而现在企业的客户数据存储和分析运算都在云端,这样一来企业不用在本地购置任何硬件和软件,只需要给SaaS服务商支付每个月的订阅费就可以了。

  SaaS是个很大的行业,这篇文章我们聚焦在获客端:市场营销软件、客户关系管理(CRM)和客户体验管理(CEM)。

  我们经常看到一个企业定义了一个行业的情况,比如谷歌(Google)定义了搜索等,如果说有个企业定义了CRM甚至整个SaaS行业的话,就是。salesforce的野心不仅仅在CRM,从2005年上市之后变开启了疯狂收购模式,到2018年,Salesforce进行了近50桩收购,覆盖了与CRM相邻的市场营销、CEM(客户体验管理)、电商等领域。这样的收购一方面使得他们能够成功进入CEM和市场营销的SaaS两个市场规模极大的领域,并且用自己在CRM建立的领导地位在CEM和市场营销SaaS领域攻城拔寨。

  另一方面,企业用户可以把分散在不同SaaS供应商的数据放在同一个供应商。以前企业可能购买Zendesk用来管理客户体验,Salesforce管理客户关系,Adobe管理营销漏斗,Shopify管理电子商务,现在可以把这4个功能都放到salesforce来,节省了企业很多管理成本,借此产生了更强的黏性,同时也成为了salesforce的议价能力。

  具体而言,salesforce的股价上涨使得salesforce可以在以股换股的时候以更廉价的成本进行收购相邻行业的优秀企业,而收购来的企业因为交叉销售,用户黏性提升,成本规模效应等协同效应使得企业价值进一步提升,从而推升了股价。股价的提升进一步给企业在以股换股收购的时候提供了廉价资本,循环往复。企业现实和市场感知的互相作用是索罗斯反身性理论的精髓。

  大家已经熟悉了手机上的GooglePlay、Appstore和豌豆荚之类的软件应用平台。而软件应用平台的开创者却是salesforce的AppExchange。

  因为不同类型的企业对于客户数据的录入、管理、搜索、分析和使用都有很大的差异。Salesforce就需要为每个客户定制软件功能来更好地服务于他们价值链里的SaaS软件一般的SaaS公司都会有一个咨询团队,来满足客户定制化的需求。Salesforce2005年推出的AppExchange是个交易平台,salesforce又在2006年推出的salesforce专属编程语言Apex。

  Apex使第三方开发商能够在Salesforce的平台上开发、运行应用同时还能自主设计用户界面。用户和第三方开发商通过AppExchange联系到彼此,第三方开发商为客户定制应用和服务。对于客户通过AppExchange购买的服务和应用,salesforce收取15%的提成。

  这是一个一箭三雕的策略:第一,客户得到了定制化的CRM平台,因为支付给第三方的开发成本,对于Salesforce的黏性进一步提升。第二,15%的提成是额外的收入。第三,培养的一批专业用Apex写应用的第三方开发商,是免费的宣传和生态圈的构建。这样的平台思维在今天看来其实并不稀奇,但Salesforce在2005年就有了这样的思维无疑是很有前瞻性的。

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